Accessibilité

Waste Management du Canada s'engage à fournir des biens et services de façon respectueuse de la dignité et de l'indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à offrir aux personnes handicapées les mêmes opportunités pour accéder à nos biens et services, et à leur faire bénéficier des mêmes services et de la même manière que pour tous les autres clients.

Cette politique sur l'accessibilité au service à la clientèle est prévue pour respecter les exigences de la réglementation de l'Ontario 429/07 en vertu de la loi sur l'Accessibilité pour les personnes handicapées en Ontario, 2005. Cette politique s'applique à l'offre de biens et services à nos clients, et non pas aux biens eux-mêmes. La Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées en Ontario, 2005 (OADA) a été créée avec comme objectif de développer des normes pour améliorer l'accessibilité aux personnes handicapées au sein de la Province. L'AODA permet au gouvernement provincial de développer des normes spécifiques en matière d'accessibilité et de les appliquer. Les normes sont établies en réglementations relatives à l'AODA.

Définitions :

Accessoire fonctionnel : Dispositif de communication d'assistance technique ou médicale pouvant être modifié ou personnalisé. Ils sont utilisés pour augmenter, maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées.

Client : Aux fins de cette politique, nos clients, fournisseurs et consultants internes et externes sont nos clients.

Tout degré d'incapacité physique, d'infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure physique, une anomalie congénitale ou une maladie, et qui, sans se limiter à ce qui suit, inclut le diabète, l'épilepsie, les lésions cérébrales, toute forme de paralysie, amputation, manque de coordination physique, cécité ou malvoyance, surdité ou autre problème d'ouïe, mutisme ou difficultés d'élocution, ou nécessité d'un chien-guide ou autre animal d'assistance, nécessité d'un fauteuil roulant ou autre appareil ou dispositif,
Un état d'altération des facultés mentales ou un trouble du développement.
Un trouble de l'apprentissage ou une dysfonction dans un ou plusieurs processus impliqués dans la compréhension ou l'utilisation de symboles ou d'une langue.
Des troubles mentaux, ou
Une blessure ou incapacité pour laquelle des prestations sont demandées ou reçues en vertu d'un plan d'assurance établi par la Loi de 1997 sur la sécurité et l'assurance sur le lieu de travail.

Animal d'assistance : Un animal est un animal d'assistance pour une personne handicapée s'il est évident que l'animal est utilisé par une personne pour des raisons relatives à son handicap; ou si la personne fournit une lettre écrite par un médecin ou une infirmière confirmant que la personne nécessite un animal pour des raisons relatives à son handicap.

Personne de soutien : en relation avec une personne handicapée, une autre personne l'accompagne afin de l'aider au niveau de sa communication, de sa mobilité, de ses soins personnels, de ses besoins médicaux ou pour accéder aux biens et services.

Directives

Fournir des biens et services aux personnes handicapées

Waste Management du Canada s'engage à faire preuve d'excellence afin de servir tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et nous développerons nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

Communication : Nous communiquerons avec les personnes handicapées en prenant en compte leurs handicaps. Nous formerons nos employés qui communiquent avec les clients sur la façon d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers handicaps.
Services téléphoniques : Nous nous engageons à fournir à nos clients des services entièrement accessibles par téléphone. Nous formerons nos employés pour communiquer par téléphone avec les clients dans un langage clair et compréhensible ainsi que pour parler de façon claire et lente. Nous offrirons la possibilité de communiquer par courriel si cela est plus approprié qu'une communication par téléphone en fonction de leurs besoins ou si cela n'est pas possible.
Accessoires fonctionnels : Nous nous engageons à servir les personnes handicapées utilisant des accessoires fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Nous nous assurerons que nos employés soient familiers et formés sur les différents accessoires fonctionnels pouvant être utilisés par nos clients handicapés pour accéder à nos biens et services.
Facturation : Nous nous engageons à fournir des reçus / factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les reçus/factures seront disponibles dans les formats suivants sur demande: version papier et électronique. Nous répondrons à chaque question au sujet du contenu des factures, que ce soit par téléphone, par courriel ou en personne.
Événements spéciaux sur place : Nous prendrons toutes les mesures nécessaires pour nos clients afin de leur offrir l'accès à nos événements spéciaux sur place (c-à-d., utilisation d'un animal d'assistance, d'un personnel de soutien, etc.). Afin de faciliter cette démarche, les clients devront faire savoir leurs besoins à nos employés s'occupant de l'organisation à l'avance.

Utilisation d'animaux d'assistance ou de personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir sur nos sites les personnes handicapées accompagnées par des animaux d'assistance. Nous nous assurerons également que tous nos employés ainsi que toutes les personnes traitant avec les clients soient correctement formés sur la façon d'interagir avec des personnes handicapées accompagnées par un animal d'assistance.

Nous nous engageons à accueillir sur nos sites les personnes handicapées accompagnées par du personnel de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien sera autorisée à pénétrer sur les sites de Waste Management du Canada. En aucun cas une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne sera empêchée d'accéder à cette personne de soutien sur nos sites.

Avis d'interruption temporaire :

Waste Management du Canada avertira les clients en cas d'interruption prévue ou imprévue au niveau des installations ou services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cette notification inclura des informations sur les raisons de l'interruption, la durée prévue, et la description des installations ou services alternatifs, si disponibles.Cette notification sera affichée au niveau de l'entrée principale.

Formation

Waste Management du Canada formera tous ses employés. La formation inclut les éléments suivants :

Les objectifs de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées en Ontario et les exigences sur les normes en matière de service à la clientèle.
Comment interagir et communiquer avec des personnes atteintes de divers handicaps.
Comment interagir avec des personnes handicapées utilisant des accessoires fonctionnels ou nécessitant les services d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien.
Que faire si une personne handicapée éprouve des difficultés pour accéder à nos biens et services.
Les politiques, pratiques et procédures de Waste Management du Canada relatives aux normes en matière de service à la clientèle.

Les employés seront formés sur les politiques, pratiques et procédures ayant un impact sur la façon dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. La formation sera suivie dès que possible après l'embauche, ainsi que sur une base continue dès lors que des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

Tel que requis par la réglementation de l'Ontario 429/07, Waste Management du Canada conservera les dossiers de formation.

Processus de rétroaction

Les commentaires sur la façon dont Waste Management du Canada offre ses biens et services aux personnes handicapées peuvent être faits verbalement sur place, par courriel ou par écrit. Tous les commentaires seront directement adressés à Joey Abrams au (905) 789-3468, à [email protected], ou au 117 Wenthworth Crt, Brampton, Ontario, L6T5L4. Les retours aux clients se font dans les cinq (5) jours ouvrables.

Disponibilité des documents

Waste Management du Canada fournira sur demande toutes les politiques et tous les documents concernant l'accessibilité du service à la clientèle pour toutes les personnes. Nous afficherons également cette politique sur notre site internet sur www.wm.com.Lors de la fourniture d'un document à une personne handicapée, Waste Management du Canada transmettra le document ou les informations contenues dans le document d'une façon prenant en compte le handicap de la personne.

Références

Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées en Ontario, 2005 Réglementation de l'Ontario 429/07 - Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle Code des droits de la personne de l'Ontario

Brad Muter

Vice-président du marché de l’Est du Canada